防控战上“真情热线”
新冠肺炎疫情发生以来，医院为确保所有患者的就诊安全，采取了最严密的防控措施，不忽视每一个细节，不放过任何一个存疑。
在诸多的疫情防控环节上，有一个对居家留观患者进行14天每日随访的工作，承担这项特医院的客服中心。是她们的执着守望让居家留医院的殷切关心和温暖真情！持续追踪才心安
2月2日晚10点多，医院来了一位13岁的男孩就诊，测体温超过38度，医院发热门诊，经进一步筛查后建议患儿居家留观。医院客服中心对其进行随访，当班人员郭丽花随访时，家属在电话中遮遮掩掩，医院就诊，便匆匆挂断电话。这让郭丽花更加忐忑不安，心想万一没有去就诊呢？万一是新冠肺炎的患者呢？于是当即上报护士长彭婧，联系发热门诊和急诊内科落实该患者当时就诊的情况，继续追踪，等再次打电话时医院，很生气地挂断了电话。这该怎么办呢？已是深夜12点多了，怎么才能确定患者到底住院了没呢？郭丽花将情况再次上报，这时护士长想到省卫生健康委热线电话，抱着试试的心态去查询省医院的医务处电话，希望能取得联系，可是这时已是凌晨1点多，仍然没有取得联系。就这样郭丽花和护士长怀着忐忑的心情等待第二天的到来，第二天早上8点第一件事情就是打电话确认，直到确定该患者为蜂窝组织炎已住院治疗，这时郭丽花和护士长紧绷着的心才慢慢放松下来，还好患者不是新冠肺炎，虽然累了一夜但是值！抗骂也得找到他
2月17日凌晨2点多，火丽慧当班时对居家留观新病人进行2小时内的追踪，她跟往常一样打通了电话，亲切的说到：“您好！这里是医院，我是客服中心的工作人员！”还没有说完就听见电话那头一位男士开始破口大骂，言语及其恶劣、严重侮辱工作人员，随即挂断电话，火丽慧心想不管他怎么说，我也要完成我的工作，疫情防控重于一切，于是调整了情绪后又带着职业的微笑重新打通电话，这次是一位女士接听的，还没等说话那边又开始了辱骂，骂了足足10多分钟又挂断电话，火丽慧被骂的愣住了，不知道自己做错了什么，为什么患者这么不理解呢？我们不是为了对患者负责，为大家的健康负责吗？但是她转念一想，对！我就是要为患者负责，为大家的健康负责，今天我就耗上了，不管怎样我也要把他“拿下”！就这样火丽慧过了20分钟后又给拨打过去了，她给患者说清了事情的严重性与必须性，并表示非常理解患者的感受，苦口婆心的终于让患者解除了防备，取得了信任，使得接下来14天的随访工作顺利进行！接力追踪显担当
2月20日晚七点半，当班人员任晓葶接到一例咨询电话，该患者自述当天他从北京回兰第10天出现体温升高，38度以上，伴咳嗽、咳痰等症状。这一信息立即引起任晓葶高度的警觉，对患者提出的就诊问题进行了详细的解答，医院就诊。任晓葶晚八点下班，心中想着该患者如果是新冠肺炎不来就诊怎么办？于是给接班的李蓉重点交代了该患者的情况，让同事继续追踪。接班的李蓉过了一个小时后主动联系了该患者。这时，对方改口称是替别人咨询的，跟自己没关系，自己也不在兰州。李蓉觉得可疑，于是上报护士长后继续去电沟通，这时患者已表现出不耐烦、不配合，并且表示自己在外地，也不愿透露自己的有关信息。李蓉还是坚持继续去电话，苦口婆心的劝患者来就诊，终于他口头答应第二天来就诊。虽然患者是说了来就诊，但要是不来又该怎么办呢？就这样，李蓉忐忑的熬过了一个夜班。第二天一早接班的王淑花又接力联系该患者，患者仍表示不愿配合。于是通过护士长与保卫处沟通，向派出所报案，但派出所反馈该患者所持电话卡为无户黑卡，无法通过手机号查找，这可怎么办呢？于是护士长负责将详情上报了相关部门，医院发热预检点的护士长，将此患者的信息通知科室所有人员，提醒若该患者来就诊，一定要引起高度重视并加强防范。这也是能找到该患者的一线希望，终于在2月22日下午两点时，医院就诊了，随即到发热门诊筛查，现医院西院区（医院）隔离病房隔离观察！客服中心的天使们暂且可以放心啦！今日心情：晴朗
以上便是客服中心日常工作中的几个小案例，看似是平凡得不能再平凡的工作；这也是千千万万医护人员工作中的小小缩影；这不仅仅是接电话、打电话这么简单的工作；有时会被质疑、辱骂、不理解；有时会被当成出气筒、垃圾站。尽管有很多委屈、汗水、泪水，但我们是医护人员，“生命所系、性命相托”，在千千万万的医护岗位上有着千千万万种的诠释，这里就是一种，“决不遗漏一位可疑患者”这是我们的使命，我们愿为人民的健康筑起一道铜墙铁臂、保驾护行！待到春花烂漫时，我们摘下口罩，看见彼此的微笑！医院客服中心
医院客服中心于年4月成立，医院的一个窗口服务部门，面向社会开展：预约挂号服务（现场、自助机、电话、网络、手机APP、